וויז אייר ביטלו לי טיסה: כך תקבלו פיצוי בקלות!

בום. הודעה בפלאפון. "וויז אייר מבטלת את הטיסה שלכם". סיוט? בהחלט מרגיש ככה. התוכניות לחו"ל מתרסקות, המזוודות ארוזות, והלב צונח עמוק לקרקעית הבטן. הדבר הראשון שבא לעשות זה לצעוק, להתעצבן, או אולי סתם לשבת ולבכות על הכסף והזמן שירדו לטמיון.

רגע, רגע. לפני שאתם נכנסים לפאניקה או מנפצים את הסמארטפון (אל תעשו את זה!), בואו ניקח נשימה עמוקה. הסיטואציה הזו, כמה שהיא מבאסת, היא לא סוף העולם. וחשוב מכך, אתם ממש לא חסרי אונים מול חברת תעופה גדולה.

העולם המשפטי, שנראה לפעמים כמו ג'ונגל בלתי חדיר, דווקא יצר כאן שבילים ברורים למען הנוסעים. יש לכם זכויות. ויש דרכים, ברורות ויעילות, לממש אותן. במאמר הזה, אנחנו הולכים לפרק את הסיטואציה המעצבנת הזו לרכיבים קטנים, להבין בדיוק מה קורה כשוויז אייר (או כל חברת תעופה אחרת שפועלת כמוהן) מבטלת טיסה, ובעיקר – מה אתם יכולים וצריכים לעשות.

תאמינו לי, אתם לא לבד בסיפור הזה. עשרות אלפי נוסעים מתמודדים עם ביטולי טיסות מדי שנה. המטרה שלנו כאן היא לצייד אתכם בידע ובכלים הדרושים כדי לעבור את זה בשלום, ואפילו לקבל את מה שמגיע לכם. אז שבו נוח, תתחילו לקרוא, ובואו נהפוך את הלימון המשפטי הזה ללימונדה (או לפחות לפיצוי שיכסה את עלות הלימונדה… וקצת יותר).

החוק בצד שלכם (באמת?) – המפה המשפטית

כשזה מגיע לטיסות בינלאומיות, ובמיוחד כשמעורבות חברות תעופה אירופיות כמו וויז אייר, יש שני כובעים משפטיים עיקריים שאנחנו צריכים לחבוש:

רגולציה אירופית 261/2004: הבוננזה שמגיעה מאירופה

זוכרים שאנחנו חלק מ"שמיים פתוחים"? אז זה מביא גם יתרונות. התקנה האירופית הזו היא אחת החזקות בעולם להגנה על זכויות נוסעים. היא חלה על:

• טיסות היוצאות ממדינות האיחוד האירופי (ועוד כמה מדינות כמו נורווגיה, איסלנד, שוויץ), לא משנה איזו חברת תעופה מפעילה אותן.
• טיסות הנכנסות למדינות האיחוד האירופי, אם הן מופעלות על ידי חברת תעופה אירופית (כמו וויז אייר, שהיא הונגרית, ולכן נחשבת אירופית).

זה אומר שאם הטיסה שלכם עם וויז אייר בוטלה, והיא יצאה מבודפשט לתל אביב, או מתל אביב ללונדון, או מרומא לתל אביב – התקנה הזו ככל הנראה חלה עליה. וזה אומר שיש לכם זכויות מפורטות וברורות.

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה…) תשע"ב-2012: הגרסה הישראלית

מוכר יותר כ"חוק טיסות" או "חוק שירותי תעופה פיצוי". החוק הישראלי הזה נועד להתאים חלקית את הדין הישראלי לרגולציה האירופית. הוא חל על:

• טיסות היוצאות מישראל, לא משנה באיזו חברת תעופה.
• טיסות הנכנסות לישראל, אם הן מופעלות על ידי חברת תעופה ישראלית.

וויז אייר היא לא חברה ישראלית, אבל היא טסה המון מישראל. לכן, בטיסות היוצאות מישראל (לדוגמה, תל אביב לבודפשט), החוק הישראלי הוא הרלוונטי. בטיסות הנכנסות לישראל (בודפשט לתל אביב), הרגולציה האירופית היא הרלוונטית (כי וויז אייר אירופית). אבל שימו לב – הרבה פעמים הזכויות די דומות, ולפעמים יש "מרוץ סמכויות" איפה לתבוע, אבל העיקרון זהה: מגיע לכם משהו.

אז מה בדיוק מגיע לכם כשהכל משתבש?

הבנו שיש חוקים. יופי. אבל מה הם אומרים בפועל? כשטסים עם חברת תעופה אירופית וחלה הרגולציה האירופית, הזכויות שלכם מחולקות לשלושה סוגים עיקריים:

הבחירה הראשונה: כסף או טיסה אחרת?

מיד כשהטיסה מבוטלת, חברת התעופה חייבת להציע לכם לבחור בין שתי אפשרויות:

• החזר כספי מלא: לקבל בחזרה את מלוא מחיר הכרטיס (עבור החלק הלא מנוצל של הטיול, או גם עבור טיסות שכבר בוצעו אם הטיסה המבוטלת הופכת את כולו לחסר תועלת). אתם אמורים לקבל את זה תוך שבעה ימים.
• ניתוב מחדש (Re-routing): החברה צריכה למצוא לכם טיסה חלופית ליעד הסופי שלכם, בתנאים דומים ככל האפשר, וכמה שיותר מהר. אם אתם מעדיפים לדחות את הנסיעה, החברה צריכה להציע לכם ניתוב מחדש בתאריך מאוחר יותר שנוח לכם, בכפוף לזמינות.

נקודה חשובה: הבחירה היא שלכם! אל תתנו לחברה לכפות עליכם אופציה מסוימת. אם ההחזר הכספי מתאים לכם יותר כי מצאתם טיסה זולה בחברה אחרת, לכו על זה. אם חשוב לכם להגיע ליעד ואין לכם גמישות, דרשו שימצאו לכם חלופה מיידית (אפילו בחברה מתחרה, אם לוויז אייר אין משהו בזמן סביר).

הפיצוי הכספי המגיע (המספרים שמעניינים אתכם)

מעבר להחזר או ניתוב מחדש, לרוב מגיע לכם גם פיצוי כספי נוסף! כן, קראתם נכון. זה סכום קבוע, בהתאם למרחק הטיסה, שנועד לפצות אתכם על עוגמת הנפש, אי הנוחות, והזמן שבוזבז.

הסכומים (לנוסע) הם:

• 250 אירו: לטיסות עד 1,500 ק"מ.
• 400 אירו: לטיסות בין 1,500 ל-3,500 ק"מ (רוב הטיסות מישראל לאירופה נופלות בקטגוריה הזו).
• 600 אירו: לטיסות מעל 3,500 ק"מ (לדוגמה, אם היה לכם קונקשן שבוטל, והמרחק הכולל גדול).

רגע, לא תמיד: יש פטורים מפיצוי כספי. העיקרי הוא אם חברת התעופה הודיעה לכם על הביטול מספיק זמן מראש:

• לפחות שבועיים לפני מועד הטיסה המקורי.
• בין שבועיים לשבוע לפני, והוצע לכם ניתוב מחדש שמאפשר לכם לטוס לא יותר משעתיים לפני מועד ההמראה המקורי ולהגיע ליעד לא יותר מארבע שעות אחרי מועד הנחיתה המקורי.
• פחות משבוע לפני, והוצע לכם ניתוב מחדש שמאפשר לכם לטוס לא יותר משעה לפני מועד ההמראה המקורי ולהגיע ליעד לא יותר משעתיים אחרי מועד הנחיתה המקורי.

אם ההודעה הגיעה מאוחר יותר, או שהחלופה שהוצעה לא עמדה בתנאים האלה – מגיע לכם פיצוי כספי!

טיפול וסיוע: שלא תשארו רעבים או ברחוב!

אם הטיסה בוטלה ואתם נמצאים בנמל התעופה, או צריכים להמתין לטיסה חלופית, חברת התעופה חייבת לספק לכם סיוע מידי:

• מזון ומשקאות: בכמות סבירה לאורך זמן ההמתנה.
• תקשורת: שתי שיחות טלפון, פקסים או מיילים חינם.
• לינה והסעה: אם נדרשת לינת לילה או יותר, החברה חייבת לספק לכם אירוח בבית מלון והסעה בינו לבין שדה התעופה.

וזה חשוב: הזכות הזו לסיוע קיימת גם במקרים של "נסיבות חריגות" שפוטרות את החברה מפיצוי כספי (על זה נדבר עוד רגע). אם נתקעתם בשדה התעופה, מגיע לכם אוכל ומקום לישון, גם אם הביטול היה בגלל מזג אוויר קיצוני.

אוקיי, הבנתי מה מגיע לי. עכשיו מה עושים בפועל?!

הידע הוא כוח, אבל צריך גם להשתמש בו. הנה השלבים הפרקטיים שאתם צריכים לנקוט:

תיעוד, תיעוד ועוד פעם תיעוד! זה הזהב שלכם

זו העצה הכי חשובה. כל אינטראקציה עם חברת התעופה, כל הודעה, כל הוצאה – תתעדו הכל!

• הודעת הביטול: צלמו מסך, שמרו מיילים, שמרו SMS. תאריך ושעת ההודעה קריטיים.
• הוצאות: שמרתם על קבלות על אוכל, שתייה, או אפילו מלון והסעה אם החברה לא סיפקה אותם? שמרו אותן! מגיע לכם החזר על הוצאות סבירות שנגרמו כתוצאה מהביטול.
• תקשורת עם החברה: שמרו עותקים של כל מכתב, מייל או פקס ששלחתם או קיבלתם מוויז אייר. רשמו תאריכים ושעות של שיחות טלפון ועם מי דיברתם (אם קיבלתם שם).
• פרטי הטיסה: מספר טיסה, מועד מקורי, מועד חלופי (אם הוצע), יעד, שמות הנוסעים בכרטיס.

פונים לחברת התעופה: לא בצעקות, בנחישות

הצעד הראשון והמתבקש הוא לפנות לוויז אייר עצמה. רוב חברות התעופה הגדולות מספקות טופס מקוון להגשת תלונות או בקשות לפיצוי. זה לרוב הדרך היעילה ביותר להתחיל. למה טופס מקוון או מייל כתוב ולא טלפון? כי זה יוצר תיעוד!

בפנייה שלכם, ציינו בבירור:

• שפרטי הטיסה (מספר, תאריך, יעד).
• שם הנוסעים.
• עובדת הביטול.
• הזכויות שלכם לפי הרגולציה האירופית 261/2004 (או חוק שירותי תעופה, תלוי במסלול הטיסה), כולל דרישה לפיצוי הכספי המגיע לכם (ציינו את הסכום הרלוונטי – 250, 400 או 600 אירו לנוסע).
• אם היו לכם הוצאות נוספות, דרשו גם את ההחזר עליהן וצרפו את הקבלות שתיעדתם.

היו ברורים, תמציתיים ומנומסים (לפחות בהתחלה). תנו לחברה זמן סביר להגיב (נגיד, חודש).

לא מקבלים תשובה? זמן להסלים! (בצורה חוקית, כמובן)

חברות תעופה לפעמים "שוכחות" להגיב, או מגיבות בסירוב גורף ולא מנומק. אל תתייאשו! זה השלב שבו אתם עוברים לשלב הבא:

אופציה 1: פנייה לרשויות הרלוונטיות

בישראל, תוכלו לפנות לרשות שדות התעופה או למשרד התחבורה (אגף קשרי תעופה) כדי להגיש תלונה. באירופה, בכל מדינה יש גוף אחראי על אכיפת הרגולציה 261/2004 (National Enforcement Body – NEB). אם הטיסה יצאה ממדינה אירופית, כדאי לפנות לגוף באותה מדינה. הגופים הללו יכולים להתערב ולפעמים לכפות על החברה להגיב או לשלם.

אופציה 2: תביעה משפטית (זה פחות מפחיד ממה שזה נשמע)

לרוב, הדרך היעילה ביותר בישראל היא הגשת תביעה קטנה. בית המשפט לתביעות קטנות מיועד בדיוק למקרים כאלה. הסכומים הרלוונטיים (עד 600 אירו פיצוי + החזר הוצאות) נמצאים היטב בטווח הסמכות של בית משפט לתביעות קטנות (עד 36,400 ש"ח, נכון לשנת 2024). לא צריך עורך דין, הפרוצדורה פשוטה יחסית, והעלות נמוכה.

בתביעה הקטנה, תפרטו את העובדות, תצרפו את כל התיעוד שאספתם, ותדרשו את הסכומים המגיעים לכם. בתי המשפט בישראל מכירים היטב את הרגולציה האירופית ואת חוק שירותי התעופה, ויש פסקי דין רבים לטובת נוסעים במקרים כאלה.

אופציה 3: עורך דין

אם הסכומים גבוהים (נניח, טיול של משפחה גדולה), או שהמקרה מורכב במיוחד (קונקשנים מורכבים, עיכובים גדולים לפני ביטול וכו'), אולי כדאי לשקול לפנות לעורך דין המתמחה בתחום תעופה או תביעות צרכניות. עורך דין יכול לנהל את התהליך מול החברה או להגיש תביעה בבית משפט שלום. זה כמובן כרוך בשכר טרחה, אבל לפעמים זה שווה את זה.

כשגם לחברות התעופה יש "תירוצים" (או באמת סיבות)

כפי שהזכרנו בקצרה, יש מצבים שבהם גם אם הטיסה בוטלה, חברת התעופה יכולה להיות פטורה מתשלום הפיצוי הכספי הקבוע. המונח המפתח כאן הוא "נסיבות חריגות" (Extraordinary Circumstances). אלו אירועים שלא בשליטתה של חברת התעופה, ושגם אם הייתה נוקטת בכל האמצעים הסבירים, לא הייתה יכולה למנוע את הביטול.

דוגמאות קלאסיות ל"נסיבות חריגות" שיכולות לפטור מפיצוי:

• מזג אוויר קיצוני: ערפל סמיך, סופות שלגים קשות, התפרצויות געשיות וכו', שמונעים את הטיסה בבטחה.
• שביתות של גורמי צד שלישי: למשל, שביתה של פקחי טיסה או עובדי שדה התעופה. (שביתה של עובדי חברת התעופה עצמה לרוב אינה נחשבת "חריגה").
• בעיות בטיחות בלתי צפויות: תקלה טכנית שהתגלתה ברגע האחרון ונחשבת כקשורה לבטיחות הטיסה, ושלא ניתן היה לגלותה בבדיקות תחזוקה שגרתיות. זהו נושא מורכב מבחינה משפטית, וחברות תעופה מנסות להשתמש בו הרבה. בתי המשפט בוחנים כל מקרה לגופו ודורשים מהחברה להוכיח שהתקלה הייתה באמת בלתי צפויה וקשורה לבטיחות.
• אירועי ביטחון או חוסר יציבות פוליטית: סגירת מרחב אווירי, חשש מפיגועים וכו'.

חשוב לזכור: גם במקרה של נסיבות חריגות, חברת התעופה עדיין מחויבת לזכות הסיוע (מזון, לינה, תקשורת). ונטל ההוכחה שבאמת מדובר בנסיבות חריגות ושהחברה עשתה כל שביכולתה כדי למנוע את הביטול, מוטל על חברת התעופה!

אל תקבלו אוטומטית את הטענה של חברת התעופה שמדובר ב"נסיבות חריגות". בקשו הוכחות. לפעמים הסיבה האמיתית היא תפעולית (מחסור בצוות, מטוס לא תקין בגלל תחזוקה לקויה), ובמקרים כאלה, הפיצוי עדיין מגיע לכם!

שאלות ותשובות נפוצות בנוגע לביטולי טיסות

נאספו כמה שאלות נפוצות שעולות בהקשר הזה:

ש: וויז אייר הציעה לי שובר במקום החזר כספי/פיצוי. האם אני חייב לקבל?
ת: לא! חברת התעופה חייבת להציע לכם את האופציות המפורטות בחוק (החזר כספי או ניתוב מחדש, ופיצוי כספי במקרים הרלוונטיים). שוברים או זיכויים הם אופציה נוספת שהם עשויים להציע, לרוב עם "בונוס" כלשהו (כמו 20% יותר מערך הכרטיס בשובר), אבל הבחירה אם לקבל אותם היא לחלוטין שלכם. אל תתפתו אם אתם מעדיפים לקבל מזומן שמגיע לכם.

ש: כמה זמן יש לי כדי להגיש תביעה?
ת: על פי החוק הישראלי, תקופת ההתיישנות לתביעות על ביטול או עיכוב טיסה היא ארבע שנים. ברוב מדינות אירופה היא נעה בין שנתיים לשש שנים, תלוי במדינה הספציפית והדין המקומי שחל. אל תחכו לרגע האחרון, אבל גם אם עבר זמן מאז הביטול, בדקו אם עדיין לא חלפה תקופת ההתיישנות הרלוונטית.

ש: מה קורה אם הטיסה החלופית שלקחתי הגיעה גם היא באיחור משמעותי?
ת: אם לקחתם טיסה חלופית, גובה הפיצוי עשוי להיות מופחת בחצי אם ההגעה ליעד הסופי הייתה בעיכוב קצר יחסית לעומת מועד ההגעה המקורי (עיכוב של שעתיים לטיסות קצרות, שלוש שעות לבינוניות, וארבע שעות לארוכות). אבל אם האיחור היה גדול יותר, אתם זכאים לפיצוי המלא, בנוסף כמובן לזכות לטיסה החלופית עצמה.

ש: האם אני זכאי לפיצוי גם על טיסות קונקשן שבוטלו?
ת: כן. אם רכשתם כרטיס אחד לטיסה עם קונקשן (גם אם זה כולל שתי טיסות או יותר), והביטול של אחת הרגליים גורם לכך שלא תוכלו להגיע ליעד הסופי המקורי בזמן, הדבר נחשב לביטול של הטיסה כולה. הפיצוי יחושב בדרך כלל על פי המרחק הכולל של כל הטיול, ובהתאם למועד ההגעה הסופי לעומת המועד המקורי.

ש: וויז אייר טוענת שהביטול היה בגלל "בעיות תפעוליות". האם זו נחשבת נסיבה חריגה?
ת: לרוב, "בעיות תפעוליות" אינן נחשבות נסיבות חריגות הפוטרות מפיצוי. מחסור בצוות (טייסים, דיילים), בעיות בלו"ז של המטוסים, או תקלות טכניות שאינן קשורות ישירות לבטיחות מיידית ושלא הוגדרו "בלתי צפויות" על ידי בתי המשפט, נחשבות בדרך כלל כחלק מניהול הסיכונים הרגיל של חברת התעופה. זהו אחד המקרים הנפוצים ביותר שבהם חברות תעופה מנסות לחמוק מפיצוי, ושווה בהחלט להתעקש.

ש: מה אני יכול לעשות אם וויז אייר לא מספקת לי סיוע בשדה התעופה (אוכל, מלון)?
ת: במקרה כזה, שמרו את כל הקבלות על הוצאות סבירות שהוצאתם (אוכל, שתייה, מלון אם הייתם זקוקים לו). אתם זכאים לדרוש את ההחזר על ההוצאות האלה מוויז אייר, בנוסף לפיצוי הכספי (אם מגיע לכם) או להחזר כרטיס. זה מדגיש שוב את חשיבות התיעוד.

ש: האם הביטול משפיע על הזכויות שלי אם קניתי את הכרטיס דרך סוכן נסיעות ולא ישירות מוויז אייר?
ת: הזכויות שלכם לפי הרגולציה האירופית או החוק הישראלי הן מול חברת התעופה שמפעילה את הטיסה, במקרה זה וויז אייר. סוכן הנסיעות הוא רק המתווך. עם זאת, במקרים מסוימים, סוכן הנסיעות יכול לעזור לכם בתהליך הגשת התביעה או הפנייה לחברה, ולפעמים אפילו מחוייב בכך על פי תנאי ההתקשרות שלכם איתו.

בשורה התחתונה: אל תוותרו בקלות!

התמודדות עם ביטול טיסה זה תמיד מעצבן ומתסכל. במיוחד כשלפעמים נראה שחברת התעופה לא ממהרת לעזור. אבל זכרו: החוקים נועדו להגן עליכם, הנוסעים.

וויז אייר, כמו חברות תעופה רבות אחרות, פועלת במסגרת הכללים האלה, ואם היא מבטלת טיסה מבלי לעמוד בתנאים מסוימים, היא חייבת לפצות אתכם ולסייע לכם. זה לא עניין של "טובות", אלא של זכויות המעוגנות בחוק.

התהליך אולי דורש קצת בירוקרטיה, קצת התעקשות, ואולי אפילו הגשת תביעה קטנה. אבל ההבדל בין לוותר ובין לקבל מאות אירו בחזרה (ולפעמים גם החזר הוצאות נוספות) הוא משמעותי ביותר.

אז פעם הבאה שאתם מקבלים הודעה על ביטול מוויז אייר, קחו אוויר, פתחו את המאמר הזה שוב, ותתחילו לפעול לפי השלבים. תתעדו, תפנו, ואל תפחדו לדרוש את מה שמגיע לכם. העולם המשפטי אולי נראה מורכב, אבל כשזה נוגע לזכויות שלכם כנוסעים, הוא הרבה יותר פשוט ממה שנדמה לכם. בהצלחה, ולטיסות חלקות יותר בעתיד (או לפחות עם פיצוי הולם אם לא…).